‘Het grootste gevaar voor sociaal professionals is dat we agressie normaal gaan vinden’

Vluchten, vechten of bevriezen: als je bedreigd wordt door een cliënt, kun je overschakelen op je instinct. Mede daarom hebben agressietrainingen volgens agressie-expert Caroline Koetsenruijter een beperkt effect. ‘Veel effectiever is het om te werken aan een collectieve norm. Wat valt binnen het kader van agressie? En hoe waarborgen we daadwerkelijk de veiligheid van de professional?’

Afgelopen weekend werd een 26-jarige jeugdzorgmedewerker in Emmen neergestoken in een instelling voor jongeren die niet meer thuis kunnen wonen. Het trieste nieuws staat helaas niet op zichzelf. Nederland is in Europa koploper als het gaat om agressie tegen werkenden en daarbinnen staat de zorgsector sinds jaar en dag op nummer één.

Dit moeten we volgens agressie-expert Caroline Koetsenruijter nooit gaan accepteren. Ze maakt zich zorgen over de verhuftering in Nederland en schreef daarom het boek Het Agressieparadijs. Vorig jaar interviewde de redactie van Zorg+Welzijn haar hierover. ‘Het grootste gevaar voor de veiligheid van sociaal professionals is dat we agressie normaal gaan vinden, dat we gaan denken dat het erbij hoort. Als je dat doet, dan verschuift de grens van wat normaal en acceptabel gedrag is. Tot er nauwelijks de-escalatie meer mogelijk is.’

Doodziek

‘Agressie maakt werkenden doodziek, compleet met burnout, en het is een belangrijke reden dat mensen stoppen met hun werk’, zegt Koetsenruijter. ‘Uit onderzoek in 2020 bleek dat 200.000 medewerkers in zorg en welzijn een overstap overwogen vanwege agressie op het werk. Recent was nog in het nieuws dat leerkrachten zich steeds onveiliger voelen door agressie van ouders. Als we dit laten lopen is er straks niemand te vinden voor die prachtige beroepen, die essentieel zijn voor ons land. Dat is niet alleen wat ik zie, dat is de conclusie uit een onderzoek van de Europese Commissie naar de arbeidsomstandigheden in Europa, de European Working Condition Survey.’

De vijf I’s

Waarom zijn Nederlanders zo’n agressief volkje in vergelijking met andere landen in Europa? ‘Socioloog Paul Schnabel heeft daarvoor een hele mooie duiding’, zegt Koetsenruijter. Aan de hand van de vijf I’s, vijf processen van de afgelopen jaren, legt hij uit waarom Nederlanders zo weinig respect hebben voor hulpverleners.

Individualisering

De eerste ‘I’ is die van individualisering. Koetsenruijter: ‘Nederland is bovenmatig snel en al langere tijd geïndividualiseerd. Dat zorgt ervoor dat we erg met onszelf bezig zijn. De overheid maakt ondertussen een terugtrekkende beweging en lijkt er steeds minder aandacht te zijn voor de gewone burger. Dat geeft sommigen het idee dat ze het heft in eigen handen moeten nemen: “Ik betaal jou, ambtenaartje, dus nu fixen, tempo.” We zijn ook veel verder geïndividualiseerd dan bijvoorbeeld Portugal, waar zes keer minder geweld tegen hulpverleners is. De empathie voor hulpverleners is hier een beetje vergaan.’

Intensiteit en informalisering

De tweede ‘I’ is intensiteit van ons leven, zegt Koetsenruiter. ‘We leven op hoog tempo. Burnouts staan op de loer, ook daarin scoren we weer hoger dan het Europees gemiddelde. We zijn een uitgerekte elastiek die altijd onder spanning staat, en als je dan te maken hebt met teleurstellingen, is de kans groot dat je op een negatieve manier ontlaadt in de vorm van geweld.’

Pet af

Informalisering is de derde ‘I’. Vroeger zette je je pet af als je het stadhuis binnen stapte, zegt Koetsier, ‘dat doe je nu niet. Vroeger, als de leerkracht zei: “het zou goed zijn voor je kind als je wat meer met hem/haar zou lezen”, dan deed je dat. Nu lopen ouders met een opgestoken middelvinger bij de leraar het klaslokaal in.’

Informatisering en internationalisering

Volgende ‘I’ is de informatisering. Koetsenruijter: ‘De klant/cliënt kan tegenwoordig zelf googelen wat de diagnose en behandeling is. Als je als professional dan met een andere behandeling komt, snapt de cliënt het niet en kun je worden uitgescholden en beledigd: ‘Hoe kan het dat jij sociaal werker bent, achterlijk wijf.’

Sociale media

En de vijfde ‘I’ is die van internationalisering. Koetsenruiter: ‘Via sociale media zien we continu sociaal bewijs dat er veel agressie en geweld is in de wereld. Zo kan geweld en bedreiging worden genormaliseerd. De politiek is daarin ook geen goed voorbeeld. Als zij elkaar al uitschelden of bedreigen, waarom zou je je als burger dan nog normaal gedragen?’

Agressietraining

Dragen agressietrainingen hun steentje bij aan de veiligheid van de professional? Niet in het geval van J.*, een hulpverlener bij Veilig Thuis, die ernstig bedreigd werd door een cliënt. J.: ‘Aan zo’n training heb op het moment suprême niets. Je voelt alleen maar angst. Je stapt over op je instinct.’

Kritiek

Ook Koetsenruijter is kritisch op agressietrainingen. ‘Ik schat naar aanleiding van verschillende onderzoeken dat 75% van de professionals vergeten wat ze in de training hebben geleerd als ze daadwerkelijk bedreigd worden. Omdat het zo onvoorspelbaar is. Agressietraining is vaak het enige middel dat ingezet wordt om de veiligheid van de professional te waarborgen. Dat is het minst effectieve en minst interessante perspectief op veiligheid. Met die trainingen zeg je eigenlijk: “Agressie hoort erbij, leer er maar mee omgaan”.’

Werken aan de norm

Koetsenruijter: ‘Veel effectiever voor zowel cliënt als hulpverlener is het om te werken aan de norm. Ik denk dat het hard nodig is om met elkaar afspraken te maken over: hoe gaan we in redelijkheid met elkaar om? Wat kan wel en wat kan niet? Wanneer kun je aangifte doen? Het ABCD-model, een soort agressieradar, kan hierbij een houvast zijn voor de professional maar moet vooral de norm zijn van de organisatie: Hier trekken wij de streep en willen we dat je geweld altijd meldt.’

Het ABCD-model

Wat is dan een norm waar de sociaal professional aan vast kan houden? ‘Ik vind het normenschema van veilige publieke dienstverlening een goed model, dus het ABCD-model. A-gedrag mag. Dat is een cliënt vanuit de ik-boodschap emotie uit. ‘Ik vind iets niet leuk, ik vind iets niet kunnen.’ B-gedrag, mag ook. Het is vaak kritiek of frustratie op de organisatie of het beleid vanuit de jullie-boodschap: “Jullie zijn mijn afspraak vergeten, ik ben klaar met jullie, jullie hebben me niet geholpen, jullie zijn nooit bereikbaar.”

Dat is geen geweld of agressie. Zowel bij A en B kun je vaak, door in gesprek te gaan zoals een sociaal werker dat kan, de-escalerend optreden.

C-gedrag, mag niet. Dit is agressie. Dan is het niet meer ik- of jullie-, maar jij. “Jij bent zo dom en lelijk als het achterwerk van een varken, jij verdient het niet om hier te zitten.” Dan wordt het persoonlijk, vernederend. Hier hoort ook schreeuwen, pesten en treitergedrag bij. Het kan ook non-verbaal geweld zijn. Een middelvinger bijvoorbeeld. Je kunt bij C-gedrag nog enigszins de-escaleren door te zeggen: ‘Ik hoor u zeggen dat ik dom en lelijk ben, daar ben ik niet van gediend en ik wil dat u stopt. Bij hardnekkig gedrag kun je nog een laatste stap zetten: als u doorgaat, stopt het gesprek. Als u stopt, dan kunnen we verder met uw hulpvraag.’

D-gedrag, mag niet en is strafbaar. Dit is bedreiging en fysiek geweld. Dreiging met een levensdelict, bijvoorbeeld. En fysiek geweld als schoppen, slaan en bespugen. Bij D-gedrag is het belangrijk dat er hulp wordt ingeschakeld, aangifte wordt gedaan en nazorg wordt verleend.

Op tijd begrenzen

We weten: de mensen die uiteindelijk zo ver gaan dat ze dreigen of fysiek geweld gebruiken, beginnen vaak met verbaal geweld. Dus als we het gedrag in de C-categorie kunnen begrenzen en corrigeren en altijd melden, dan voorkom je misschien D-gedrag.

Deze ABCD-norm is geen wapen tegen cliënten, het is een hulpmiddel om mensen duidelijkheid te geven: dit wel en dit niet. Dan ze weten, als ik ermee doorga, dan raak ik in de problemen en dat gaat mij niet verder helpen. Het is een hulpmiddel om te zorgen dat de sociaal werker de hulp kan blijven verlenen aan de mensen die het nodig hebben.’

Bewustzijn

Sociaal werker J. is niet bekend met het model. Hij denkt dat het model wel helpend kan zijn om bewustzijn te creëren over welk gedrag wel of niet normaal is. ‘Juist omdat het soms voelt alsof agressie erbij hoort, kun je uit het oog verliezen welk gedrag binnen het kader van ‘normaal’ valt.’

Zelf bedreigd

Als iemand slachtoffer wordt van geweld of agressie kun je niet zeggen hoe diegene moet reageren. ‘Als werkgever zou ik daarom ook niet te snel iemand doorsturen naar een psycholoog. Zorg dat je werknemer zijn verhaal eerst kwijt kan aan jou. Vraag er opnieuw naar de volgende dag, kijk wat er nodig is en biedt dan extra hulp aan. Geef vooral positieve bekrachtiging dat er gemeld is en vraag wat de ander nodig heeft of behoefte aan heeft.’

‘Weet ook als het jou zelf is overkomen: het is normaal dat je je machteloos voelt, dat je moet huilen. Niks is vreemd, al eet je tien bakken Ben&Jerry’s-ijs leeg, huil je drie dagen lang, al wil je die cliënt de huid volschelden. Het zijn allemaal tekenen van herstel. Er is geen ‘abnormale’ reactie na het meemaken van een schokkende gebeurtenis.’

*De volledige naam van sociaal werker J. is bekend bij de hoofdredactie 

Op dinsdag 30 januari 2024 leer je in één dag praktische tips en tools hoe we agressie in de zorg een halt toeroepen tijdens het congres Agressie in de zorg.

Gerelateerde artikelen